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나쁜 소식을 전해야 한다면 직선적으로 말해야


▲출처=123rf

나쁜 소식은 윤색 없이 전달돼야 한다는 연구 결과가 나왔다. 미국 유타 주 프로보에 있는 브리검영 대학 연구팀은 나쁜 소식을 듣게 되는 사람은 직선적으로 전달받는 것을 선호한다고 밝혔다. 연구 결과는 위스콘신 주 매디슨에서 개최된 2017 IEEE 전문 커뮤니케이션 컨퍼런스의 저널에 게재됐다.

우리는 삶의 어느 시점에서 나쁜 소식을 전해야만 하는 상황에 놓인다. 이별을 선언하거나 직원을 해고하거나 제안서를 거절하거나 부정적인 건강검진 소식을 전하는 것 등이 이에 해당한다. 속담에 나오는 그 유명한 ‘사자’(messenger)가 되는 것을 피할 수 없는 순간이다.

그런 일이 벌어질 때 어떤 식으로 나쁜 소식을 전달해야 하는가가 언제나 관건이다. 곧이곧대로 전해야 하는가, 아니면 듣는 사람의 감정을 보호하기 위해 위로하는 말 속에 그 소식을 ‘포장’해야 할까?

브리검영 대학 연구팀과 사우스 알라바마 대학 연구팀은 나쁜 소식은 신속하고 정확하게 전하는 것이 가장 좋을 수 있다고 말한다. 적어도 그것이 나쁜 소식을 들어야 하는 사람들이 선호하는 방식이라는 것이다.

▲출처=픽사베이

연구진은 참가자 145명을 모집해 다양한 상황을 설정했다. 그들은 각각 다른 유형의 나쁜 소식을 시각적, 문자적, 또는 구두(口頭)적 형식으로 전해 들었다.

각각의 경우에서 참가자들은 두 가지 유형의 접근법을 접했다. 한 가지는 나쁜 소식을 곧이곧대로 전하는 것이었고, 나머지 한 가지는 완충장치와 함께 전하거나 수신자가 충격을 받지 않도록 포장해서 전하는 것이었다.

참가자들은 명료성의 수준, 전달 방식에서 사려 깊음의 정도, 직접적이고 효율적이며 정직하고 구체적인 정도에 따라 각각 부정적인 메시지의 순위를 매기도록 요청받았다. 또한 나쁜 소식을 접할 때 가장 선호하는 전달방식을 체크하도록 요청받았다.

긴장된 상황에서 명료성과 직접성은 결정적인 가치로 다른 전달방식보다 우세하게 채택됐다. 그러나 참가자들이 각기 다른 종류의 나쁜 소식을 전달받을 때 선호하는 방식에는 보통 정도의 차이가 있었다.

연구진은 사회적 관계 속에서 전달되는 부정적인 메시지는 직선적으로 그러나 공손하게 고개를 끄덕거리며 나쁜 소식을 듣는 사람에 대한 배려 어린 태도와 함께 전달돼야 한다는 것을 발견했다.

▲출처=123rf

브리검영 대학 매닝 교수는 “즉각적으로 ‘나는 당신과 헤어질 거야’라고 말하는 것은 너무 직접적이다. 이때 필요한 완충장치는 ‘얘기할 것이 있다’는 말이다. 이를 통해 상대가 나쁜 소식을 접하게 될 것이라는 점을 인지하는 데 잠시나마 시간을 줄 수 있을 것”이라고 설명한다.

동시에 질병이나 죽음과 같이 ‘물리적/육체적 사실’에 대한 나쁜 소식이나 화재가 난 집과 같은 사고는 완충장치 없이 직접적으로 전하는 것이 가장 좋다고 연구팀은 전했다. 매닝 교수는 이러한 소식에는 즉각적인 조치를 취할 수 있기 때문이라고 말한다. 이런 정보는 가능한 한 완충장치 없이 빨리 전달돼야 한다며 매닝 교수는 “당신의 집에 불이 났다면 당신은 그것을 알고 빨리 빠져나오길 바랄 것이다. 당신이 암에 걸렸다면 일단 알기를 원할 것이다. 의사가 빙빙 돌려 말하는 것을 원치는 않을 것”이라고 말했다.

그러나 연구팀은 이 규칙에도 몇 가지 예외가 있음을 인정한다. 주로 부정적인 메시지가 누군가의 확고한 의견을 바꾸려는 의도가 있거나 수신자의 자기 인식과 확연히 다른 내용을 전달할 경우 완충장치가 있는 것이 좋다고 설명했다. 매닝 교수는 “신념 체계는 사람들이 가장 과민하게 반응하는 지점이다. 그래서 신념 체계나 자아 정체성에 영향을 미치는 메시지는 완충장치가 필요한 곳”이라고 지적했다.

연구팀은 “대중과 일부 이전 연구에 따르면 부정적인 메시지는 상당한 양의 완충장치와 함께 전달돼야 하는 것으로 보였지만 이번 연구는 그런 접근법은 소식을 전하는 사람에게만 마음의 짐을 덜어주지 소식을 듣는 사람에게는 전혀 도움이 되지 않는다”고 설명했다.

매닝 교수는 “당신이 나쁜 소식을 전하는 사람이라면, 아마도 소식을 포장하는 것이 심리적으로 더 편안할 것이다. 그러나 이번 연구는 당신이 나쁜 소식을 듣는 사람이라 가정하고 적어도 불쾌하다고 느끼는 전달방식이 무엇인지 상상해보게 한다. 나쁜 소식을 듣는 사람들은 오히려 직선적인 방법을 선호한다”고 전했다.


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